Reklamacije i povraćaj

1. Na koga se ovaj dokument odnosi

Ovaj dokument opisuje kako se podnosi reklamacija na robu kupljenu od SP Group (SP GROUP - ATC DOO, Račkog 17, Petrovaradin) i kako se ostvaruje pravo na odustanak od ugovora.

Odeljci 2 do 12 odnose se na potrošače, odnosno na fizička lica koja robu pribavljaju u svrhe koje nisu namenjene njihovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti. Na kupovine pravnih lica i preduzetnika, kao i na kupovine fizičkih lica za potrebe obavljanja delatnosti, odnosi se odeljak 13.

2. Reklamacija — kada se podnosi

Reklamaciju podnosite kada isporučena roba nije saobrazna ugovoru: kada ima nedostatak, kada ne odgovara opisu ili nameni, kada nije isporučena sa pripadajućom opremom ili uputstvom, kao i kada je obračunata pogrešna cena.

Utvrđivanje nesaobraznosti ne naplaćujemo, a otklanjanje nesaobraznosti je za potrošača besplatno.

3. Rokovi za reklamaciju

Odgovaramo za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, a teret dokazivanja da nije postojala je na nama.

Potrošač je dužan da nas o nesaobraznosti obavesti u roku od dva meseca od dana kada je za nju saznao, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke. Rokovi ne teku u periodu koji koristimo za otklanjanje nesaobraznosti.

4. Kako se podnosi reklamacija

Reklamaciju možete izjaviti usmeno na prodajnom mestu na adresi Račkog 17, Petrovaradin u toku radnog vremena, telefonom na +381 21 30 30 800, elektronskom poštom na office@spgroup.rs, ili pisanim putem na adresu SP GROUP - ATC DOO, Račkog 17, Petrovaradin.

Uz reklamaciju prilažete račun ili drugi dokaz o kupovini — kopija računa, slip ili slično je dovoljna. Originalno pakovanje nije uslov za rešavanje reklamacije i nemogućnost da ga dostavite nije razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

5. Šta reklamacija treba da sadrži

Da bismo reklamaciju rešili bez dodatnog dopisivanja, u njoj navedite:

• ime i prezime, adresu i kontakt telefon ili e-mail adresu
• naziv proizvoda i broj računa, odnosno drugi dokaz o kupovini
• kratak opis nesaobraznosti i, ako je moguće, fotografiju
• zahtev koji postavljate — otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom, umanjenje cene ili raskid ugovora
• broj tekućeg računa, ako očekujete povraćaj novca
• datum podnošenja reklamacije

6. Postupak nakon podnošenja reklamacije

Bez odlaganja izdajemo pisanu ili elektronsku potvrdu o prijemu reklamacije, sa brojem pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji.

Bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, odgovaramo pisanim ili elektronskim putem. Odgovor sadrži odluku da li reklamaciju prihvatamo, obrazloženje ako je ne prihvatamo, izjašnjenje o vašem zahtevu i konkretan predlog i rok za rešavanje.

Rok za rešavanje prihvaćene reklamacije ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, računajući od dana podnošenja reklamacije.

Rok za rešavanje ne teče od trenutka kada primite naš odgovor do trenutka kada primimo vaše izjašnjenje. Na naš odgovor dužni ste da se izjasnite najkasnije u roku od tri dana od dana prijema; ako se u tom roku ne izjasnite, smatra se da niste saglasni sa predlogom. Rok za rešavanje može se produžiti samo jednom, iz objektivnih razloga i uz vašu saglasnost.

7. Pravo izbora i troškovi kod reklamacije

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke, imate pravo da birate između zamene robe, odgovarajućeg umanjenja cene i raskida ugovora. Nakon tog roka birate između opravke i zamene; ako opravka ne otkloni nesaobraznost, možete zahtevati zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora, a drugu opravku vršimo samo uz vašu izričitu saglasnost.

Rad, materijal, isporuka zamenjene robe i preuzimanje robe koja se zamenjuje ne naplaćuju se. Raskid ugovora nije moguć ako je nesaobraznost neznatna, a teret dokazivanja da je neznatna je na nama.

Kod raskida ugovora zbog nesaobraznosti robu vraćate o našem trošku, a kupoprodajnu cenu vraćamo u roku od tri dana od dana kada smo primili robu ili dokaz da ste je poslali. Način slanja i preuzimanja dogovaramo prilikom rešavanja reklamacije.

8. Odustanak od ugovora u roku od 14 dana

Potrošač koji je ugovor zaključio na daljinu ili izvan poslovnih prostorija ima pravo da u roku od 14 dana odustane od ugovora bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim troškova vraćanja robe iz odeljka 10.

Rok se računa od dana kada roba dođe u državinu potrošača ili trećeg lica koje je potrošač odredio, a koje nije prevoznik. Kada se jedna porudžbina isporučuje u više pošiljki ili delova, rok se računa od dana prijema poslednje pošiljke odnosno poslednjeg dela.

Ako niste sigurni da li se pravo na odustanak odnosi na vašu kupovinu, obratite nam se pre isteka roka i proverićemo to sa vama. Ako vas nismo obavestili o uslovima, roku i postupku odustanka, rok za odustanak produžava se za 12 meseci po isteku roka od 14 dana.

9. Kako se izjavljuje odustanak

Odustanak izjavljujete izjavom na bilo koji nedvosmislen način — elektronskom poštom na office@spgroup.rs ili pisanim putem na adresu SP GROUP - ATC DOO, Račkog 17, Petrovaradin. Poseban obrazac nije potreban; dovoljna je svaka izjava iz koje se nedvosmisleno vidi da odustajete od ugovora. Radi bržeg postupanja navedite i podatke o porudžbini i broj tekućeg računa za povraćaj.

Izjava proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata i blagovremena je ako je poslata u roku od 14 dana. Teret dokazivanja da ste postupili u roku je na vama, pa sačuvajte dokaz o slanju. Prijem izjave poslate elektronskim putem potvrđujemo bez odlaganja.

10. Vraćanje robe i troškovi vraćanja

Robu vraćate bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku; smatra se da je vraćena na vreme ako je poslata pre isteka tog roka. Robu možete i lično doneti na adresu Račkog 17, Petrovaradin u toku radnog vremena.

Direktne troškove vraćanja robe kod odustanka od ugovora snosi potrošač. Za robu koja se zbog svoje prirode ne može vratiti poštom, trošak vraćanja zavisi od količine, težine i mesta preuzimanja; javite nam se pre slanja i saopštićemo vam ga.

Odgovorni ste za umanjenu vrednost robe koja nastane rukovanjem preko onoga što je neophodno da se utvrdi priroda, svojstva i funkcionalnost robe.

11. Povraćaj novca kod odustanka

Sve što ste platili po osnovu ugovora, uključujući troškove isporuke, vraćamo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada smo primili izjavu o odustanku. Nismo dužni da nadoknadimo dodatne troškove koji su posledica vašeg izričitog zahteva za način isporuke koji nije najjeftiniji uobičajeni koji nudimo.

Povraćaj možemo odložiti dok ne primimo robu ili dokaz da ste je poslali. Naknada za obradu povraćaja se ne naplaćuje.

Kada plaćanje nije izvršeno sredstvom koje omogućava povraćaj istim putem, povraćaj vršimo prenosom na tekući račun koji nam dostavite. Dostavljanjem broja tekućeg računa izričito pristajete na taj način povraćaja, a nikakav trošak vam se po tom osnovu ne naplaćuje.

12. Kada pravo na odustanak ne postoji

Pravo na odustanak ne postoji kod robe proizvedene prema posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovane — na primer robe sečene na meru ili izrađene po specifikaciji.

Pravo na odustanak ne postoji ni kod zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijene ako je otpečaćena nakon isporuke, kod robe koja se po svojoj prirodi nakon isporuke nerazdvojivo meša sa drugom robom, kao ni kod zapečaćenih audio, video i softverskih zapisa koji su otpečaćeni nakon isporuke.

Izuzeci iz ovog odeljka proizlaze iz zakona i primenjuju se prema prirodi konkretnog artikla. Ako niste sigurni da li se neki od njih odnosi na artikal koji nameravate da poručite, proverite sa nama na office@spgroup.rs ili na +381 21 30 30 800 pre slanja porudžbine.

13. Pravna lica i preduzetnici

Zakon o zaštiti potrošača primenjuje se samo na potrošače. Na kupovine pravnih lica i preduzetnika, i na kupovine fizičkih lica u svrhe obavljanja delatnosti, primenjuje se Zakon o obligacionim odnosima, a odeljci 2 do 12 se na njih ne odnose.

Vidljive nedostatke kupac je dužan da nam prijavi u roku od osam dana od pregleda robe, a kod ugovora u privredi bez odlaganja. Skrivene nedostatke prijavljuje u roku od osam dana od dana kada ih je otkrio, a kod ugovora u privredi bez odlaganja. Obaveštenje treba da sadrži opis nedostatka i poziv da robu pregledamo.

Ne odgovaramo za nedostatke koji se pokažu pošto protekne šest meseci od predaje stvari, osim ako je ugovorom određen duži rok. Prava kupca po osnovu blagovremeno prijavljenog nedostatka gase se protekom godinu dana od dana slanja obaveštenja. Za mašine, aparate i drugu tehničku robu isporučenu sa garantnim listom proizvođača, zahtev za opravku ili zamenu kupac može uputiti i proizvođaču.

Zakonsko pravo na odustanak od ugovora u roku od 14 dana pravna lica i preduzetnici nemaju. Povraćaj ispravne robe koja nije predmet reklamacije moguć je samo uz prethodni dogovor, pod uslovima koji se utvrđuju za svaki slučaj posebno.

14. Otkazivanje porudžbine pre isporuke

Upit ili porudžbinu koja još nije isporučena možete otkazati u svakom trenutku, pozivom na +381 21 30 30 800 ili porukom na office@spgroup.rs. Otkazivanje pre isporuke ne povlači nikakav trošak.

15. Vansudsko rešavanje sporova

Ako reklamaciju ne prihvatimo, uz obrazloženje vas obaveštavamo i o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o telima nadležnim za njegovo sprovođenje. Predlog za vansudsko rešavanje potrošačkog spora može se podneti tek nakon što je reklamacija izjavljena. Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodi ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača.

16. Evidencija reklamacija

Vodimo evidenciju primljenih reklamacija i čuvamo je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača. Podaci o ličnosti iz evidencije obrađuju se u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti i našom politikom privatnosti.

17. Kontakt

Za sva pitanja u vezi sa reklamacijama i povraćajem obratite nam se na office@spgroup.rs, na +381 21 30 30 800, ili lično na adresi Račkog 17, Petrovaradin, radnim danima od 08 do 17 časova i subotom od 08 do 13 časova.